滁州城郊公司:健全投诉管控做好客户服务

发布日期: 2018-07-09 信息来源: 滁州城郊公司


        为进一步强化供电服务投诉管控,强化供电服务投诉事件调查、分析、处置管理,力争实现2018年投诉总量尤其是服务态度类投诉大幅度下降,真正做到“以客户为中心”。7月8日,滁州市城郊供电公司组织运检部、营销部、发建部、配电队长及供电所所长展开投诉管控分析。 
  该公司运检部负责人对各类投诉进行“递进式”聚焦诊断分析,通过纵横向比对,全面分析目前投诉现状及相关指标,明确了各类运检类投诉处理流程和详细的考核细则,通过层层落实供电服务责任,建立各部门协同运作、一口对外的供电服务机制,努力提升供电保障能力,规范一线员工日常行为,全面提升供电服务水平。紧接着,各部门负责人及班组人员集思广益,讨论纵向、横向服务短板,提出改进措施和标准。分析研究供电服务工作中出现的新情况、新问题,严格管控频繁停电、故障抢修、服务态度等重点领域易发的投诉风险,在实际工作中不断加强员工的素质培训,切实提高员工的服务意识和服务技能,提高员工对现场服务风险的规避防范和工作流程的执行力度。通过讨论和学习,最终形成了投诉层级管理有系统、分层次、分工明确、相互协调的供电服务事件应急处理体系。 
  分析会要求,“供电服务无止境”,投诉管控总体目标是为了建立运转高效,流程规范,服务优质,忠实履诺,社会满意,品牌形象好的供电服务体系。一是各部门需从强化学习、提高服务意识,开展特色服务、树立电网品牌,强化供电服务、规范服务行为,加强设备运行维护、降低线路跳闸率,落实投诉分析制度、严防发生重复投诉等方面继续创新优质服务亮点,弘扬企业服务理念、增强服务意识,不断提升客户满意程度和优质服务能力。二是每月召开优质服务例会,深入开展服务点建设和开设小区、敏感客户微信群。同时,组织开展交叉检查、明察暗访、客户走访等配套措施进行监督检查。落实职责分工,加大奖惩力度,做好组织协调,加强对一线服务人员的督导。三是对供电质量、服务态度、营业类投诉等问题实行“分档”管理,使客户反映的问题及时有效得到解决,减少客户重复投诉。建立95598与业务部门沟通协调机制,对接到的投诉从受理、登记、转办、反馈到回访全过程闭环管理,确保投诉每个环节、步骤可控、在控,确保2018年度供电服务总体投诉目标实现。
 

 

 

 

 

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